用專(zhuān)業(yè)為客戶(hù)提升價(jià)值
研發(fā)部門(mén)與其他部門(mén)不同，我們往往不會(huì)直接面對(duì)客戶(hù)，多是在實(shí)驗(yàn)室、辦公室辦公，我常想，我們每天早讀公司的核心價(jià)值觀“為客戶(hù)提升價(jià)值”到底要如何踐行呢？直到一次與客戶(hù)的直接交流我才有所感悟。
2021年7月30號(hào)，這天的太陽(yáng)似乎格外熱情，而我由于學(xué)校開(kāi)班人手不足，正在門(mén)店協(xié)助學(xué)校忙著為前來(lái)的學(xué)員作登記、派發(fā)培訓(xùn)資料，炎熱的天氣即便是開(kāi)著空調(diào)也早已忙到汗流浹背。而就在這時(shí)，一位行動(dòng)緩慢的老阿姨前來(lái)咨詢(xún)上門(mén)滅白蟻服務(wù)，但她說(shuō)了半天都說(shuō)不清楚家里白蟻的情況，也不知道白蟻長(zhǎng)什么樣，可能有也可能沒(méi)有。當(dāng)時(shí)所有人都在忙，我也根本走不開(kāi)，暫時(shí)沒(méi)有人可以上門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，而且我也不是施工員不清楚具體的上門(mén)服務(wù)費(fèi)用是多少，如何收費(fèi)，所以想讓她留下電話(huà)等我聯(lián)系好了再打電話(huà)給她。但阿姨一聽(tīng)就變得很激動(dòng)，“你們?cè)趺茨苓@樣呢，我一個(gè)人大熱天走到這里找你們服務(wù)都不理我，這就是你們的工作態(tài)度嗎？”我一聽(tīng)這可不行啊，但一時(shí)間我上哪給她找施工員呢？阿姨根本聽(tīng)不進(jìn)去解釋?zhuān)瑢W(xué)員也漸漸多起來(lái)了，我只好說(shuō)等我中午12點(diǎn)下班就先去幫她看看情況，如果嚴(yán)重的話(huà)再幫她聯(lián)系施工員上門(mén)，并和阿姨交換了電話(huà)號(hào)碼再次保證當(dāng)天就會(huì)幫她看，這樣阿姨才肯先離開(kāi)。
將近中午12點(diǎn)了，我趕緊先咨詢(xún)我當(dāng)時(shí)的研發(fā)組長(zhǎng)黃皓和質(zhì)檢的吳谷峰主管了解上門(mén)服務(wù)的費(fèi)用大概多少，又問(wèn)了門(mén)店的凌捷白蟻藥的價(jià)格，準(zhǔn)備好“滅白蟻三件套”和白蟻藥后，就和黎科一起去阿姨家勘察現(xiàn)場(chǎng)。通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)，阿姨家之前有浸過(guò)水，而且隔壁鄰居也經(jīng)常在門(mén)口堆放木材，阿姨反映當(dāng)時(shí)就有人說(shuō)看到木材上好像有白蟻，所以我推斷極有可能是這兩方面的原因?qū)е掳⒁碳乙粯堑拇箝T(mén)門(mén)框有白蟻入侵，但所幸白蟻侵害范圍不大，考慮到如果要施工員上門(mén)服務(wù)的話(huà)至少也要幾百塊錢(qián)，所以我建議阿姨自己買(mǎi)藥回來(lái)處理只需要幾十塊錢(qián)即可。又因?yàn)榘⒁掏饶_不方便，還要照顧老伴，家里也沒(méi)有年輕人在，我便表示等我下午下班再直接把藥送上門(mén)給她。
已經(jīng)到了晚上7點(diǎn)，我剛剛忙完還來(lái)不及吃飯，便急匆匆地趕到阿姨家，給她送白蟻藥，就怕因?yàn)榘⒁桃詾槲沂翘氯S便說(shuō)說(shuō)的，到了阿姨家她剛剛吃完飯，看到我她也是很驚訝，“我以為那么晚你都下班回家吃飯了。”“沒(méi)有沒(méi)有，阿姨我答應(yīng)了你今天幫你處理，那我肯定會(huì)來(lái)。”我考慮到阿姨家里只有她一個(gè)人，門(mén)框有些高，連我都需要站在椅子上才能夠著，如果讓阿姨一個(gè)人站在椅子上施藥實(shí)在是有點(diǎn)危險(xiǎn)，“阿姨，還是我?guī)湍忝赓M(fèi)弄一下吧，這個(gè)門(mén)有些高，你上去太危險(xiǎn)了。”因?yàn)槭┧帟r(shí)不能開(kāi)風(fēng)扇，所以等我施完藥再幫阿姨檢查其他地方是否有白蟻入侵時(shí)衣服早就濕透了。這一天下來(lái)阿姨也十分感動(dòng)，對(duì)我們東江蟲(chóng)控的印象也十分深刻，“我以前也有找過(guò)其他的殺蟲(chóng)公司，他們都是還沒(méi)上門(mén)檢查就直接報(bào)價(jià)的，你們東江蟲(chóng)控是我遇到的第一家會(huì)替客戶(hù)考慮的公司，真棒。”“我以后也會(huì)和身邊的人多宣傳你們東江蟲(chóng)控的。”“難得你一個(gè)女孩子都不怕辛苦一天跑那么多次還幫我施白蟻藥，真的謝謝你呀！”……
雖然最后阿姨只是買(mǎi)了2瓶滅蟻藥，30塊錢(qián)并不算什么“大生意”，但是我們東江蟲(chóng)控“為民除害、真誠(chéng)服務(wù)”的企業(yè)宗旨形象就樹(shù)立了，我又想起我們每天讀的企業(yè)口號(hào)第一句便是“以客戶(hù)為中心，堅(jiān)守信用與承諾”，這一次的服務(wù)不就是一種為客戶(hù)提升價(jià)值的體現(xiàn)嗎。在這次的上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，我不僅和阿姨講解了白蟻的特征，還和阿姨說(shuō)明了該如何防治白蟻，阿姨也感受到我們東江蟲(chóng)控人的專(zhuān)業(yè)性，都說(shuō)客戶(hù)是一家企業(yè)最重要的資源，也許現(xiàn)在只是30塊錢(qián)，但是我敢說(shuō)下一次阿姨需要?dú)⑾x(chóng)服務(wù)時(shí)一定會(huì)先想到東江蟲(chóng)控，這就是我們用專(zhuān)業(yè)為客戶(hù)提升價(jià)值的意義。
